?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Обсуждение - в блоге автора.

Оригинал взят у ksenka_muraveva в Как вернуть товар в магазин


Фото отсюда

Я работаю в контактном центре уже ни один год, а точнее пятый год уже. Разумеется, самый больной вопрос у покупателей техники в нашем магазине это:

Как мне вернуть свой товар?
Почему у меня товар не забрали?
А почему вы на ремонт меня отправляете в другой магазин, а вас че нет своих мастеров?

И это еще очень хорошие вопросы, адекватные, бывает в этой теме вопросов много глупых, как и претензий, особенно от тех людей, которые где-то что слышали и вооружившись одной фразой, начинают "мучить" оператора, торжествуя своей "осведомленностью", а будучи уверенными в том, что их обманывают бегут в магазин мучить уже продавцов, соответственно, когда их иллюзии рассыпаются в дребезги, они звонят опять нам и начинают или возмущаться или хитро спрашивать куда им жаловаться, чтобы им товар все-таки обменяли и т.д.

Мне, как очень хорошему оператору с опытом работы, на таких клиентов как с высокой горы, я уже давно отрастила дзен и нервы у меня уже железные. Меня пару раз в день посылают по матушке, раза три могу обозвать, про мат я вообще молчу - желающих наговорить матом гадости - как минимум пара человек в день наберется и это в основном мужчины, кстати. Но у меня есть в микрофоне волшебная регулировка громкости для неадекватных клиентов, поэтому как только клиент набирает воздух в легкие для ругани - я убавляю громкость до минимума, хвала законодательству, я имею право не говорить свою фамилию неадекватным людям и не слушать их ругань, но оставаться на линии я обязана по трудовому договору, поэтому мне такой вариант действий очень подходит.

И вот я решила своим друзьям рассказать, как ПРАВИЛЬНО сдать свой товар обратно. Заодно расскажу немного о том, что за работа у меня такая)))

Работаю я на дому. Очень часто слышу как клиенты сокрушаются, почему мы как роботы разговариваем, открою секрет: это требования работодателя. Каждый разговор с клиентом записывается и задача оператора отвечать правильно, а не так как хочет клиент, чтобы ему отвечали. Это очень не удобно для клиентов, но мы действуем по инструкции и по скриптам. Каждый раз, когда мне звонят - я открываю скрипт со схемой разговора и говорю все четко по тексту, не потому что я не люблю клиентов и хочу им навредить нет, а потому что я хочу остаться на любимой работе и по возможности получить денежку за четкое выполнение инструкции, никакой импровизации - за это оценка снижается, а я не привыкла быть абы-как работником, я всегда стремилась к тому, чтобы быть одной из лучших. Именно поэтому от хорошего оператора трудно добиться человеческой речи, но...если клиент вежлив и у него есть желание вникнуть я всегда пересказываю ему текст своими словами и те клиенты, которые слушают внимательно - все понимают, как правило.

Ну и поехали) Первый вопрос)


Как мне вернуть свой товар?

Обычно когда клиент так спрашивает, первым делом оператор спрашивает; "А что случилось с товаром?". Зачем? Сначала он должен понять - какой товар вы хотите вернуть?

- надлежащего качества (например, если вы просто передумали);
- бракованный товар (например, если вы купили телефон, а он не заряжается, а стиралка не стирает, или холодильник не морозит и т.д.)
- товар с механическим повреждением (например, вот вы купили в магазине товар и не стали его проверять (А ЗРЯ!) потому что вам так продавец сказал, а дома открыли коробочку, а там сколы, царапины и т.д., или, например, вам привезли товар курьеры, а вы не стали его проверять (А ЗАЧЕМ?), ведь у курьеров были такие милые лица и им можно было верить)
- товар, у которого не полная комплектация (ну это все из той же истории, когда товар проверять не нужно и можно верить всем на слово: курьерам, продавцам, заводу-изготовителю, соседку Дусе - она ведь рекомендовала этот магазин и меня уж точно там не обманут)

Понимаете сколько можно избежать проблем, если просто проверить товар и его комплектацию при получении) Поэтому всегда проверяйте!!! Это займет у вас гораздо меньше времени и сил, нежели возврат товара потом, а что будет потом? идем дальше)))

Возвращаем правильно товар надлежащего качества

Почему оператор по телефону так все не понятно говорит в этом случае? Потому что текст придумывают люди, которые "опираются" на законодательство, а где вы встречали понятное законодательство? ну вот...

Итак, вы везли домой холодильник, а он не подошел к Вашим обоям на кухне? или курьеры тащили вам духовой шкаф, а он оказался на 2 см шире, чем надо? или цвет приобретенного вами телефона не понравился вашему ребенку? какие проблемы (обычно так говорят продавцы в магазине - ОБМЕНЯЕТЕ или ВЕРНЕТЕ), но они же не объясняют вам все нюансы возврата (а зачем? им за это денежки не платят - помните об этом). Так как же обменять товар надлежащего качества в магазине?

Во-первых внимательно изучаем список товаров, не подлежащих возврату. Для этого в Яндексе (или в удобном для вас поисковике) набираем то, что нас интересует и вот - первое, что я нахожу:

Список товаров, не подлежащих обмену и вовзрату

Легко? А то))) Просто перед тем как приобретать какой-то товар загляните в этот список, и вооружившись инфой в магазин, я думаю вы уже будете внимательней выбирать себе бритву или фен, или эппилятор, чтобы потом не обламываться возвратом - потому что подобные товары не подлежат обмену или возврату ни в коем случае, и это не злые операторы и сотрудники в магазине не хотят вам помогать, а просто они действуют согласно законодательству - их этому обучают очень тщательно, это их работа - действовать согласно законодательству и все просто. Поэтому внимательней выбирайте такие товары, кроме того обратите внимание, что уцененные товары и витринные - тоже возврату не подлежат. И учитывайте этот момент, когда очень уж хочется сэкономить на витрине или уценке, просто смотрите внимательно и все.

Ну вот если вы выбрали товар, который в этот список не входит, но так уж сложилось, что ваша бабушка ну никак не может разобраться в стиралке, которую вы решили ей подарить, или вашему ребенку был обещан за пятерки другой цвет, и вы думали, что прокатит, но он надулся и хочет то, что хочет - ну например, как быть?

Для этого идем дальше, а согласно законодательству, частное лицо может сдать товар надлежащего качества, только если не входит в список неподлежащих обмену и возврату товаров и:

- на товаре не должно быть заметно следов использования
- сохранены пломбы и ярлыки
- полный комплект товара
- имеется полная упаковка

и только при выполнении этих условий, сотрудники отдела сервисного обслуживания осмотрят ваш товар и примут решение о возможности обмена или возврата (не вы, ни оператор по телефону, ни ваш юрист, а только сотрудник в магазине - потому что он видит ваш товар и действует согласно законодательству, так как его обучали, а не там нам всем бы хотелось), но тут тоже есть но, если вы считаете, что ваши права нарушены - вы можете, оставив всевозможные жалобы (это нужно, поверьте) топать уже в органы защиты прав потребителей (не орать матом на сотрудников, не звонить операторам, крича в трубку - это все равно бесполезно, вдруг на том конце провода сижу я и неизменно вежливо твержу вам одно и то же, одно и то же, тем самым еще больше вас выбешивая, но не желая этого, а потому что от моих ответов зависит моя зарплата и наличие у меня работы, чесслово)))

А что делать, если у вас товар не работает?

Возвращаем правильно бракованный товар

Это вообще самое интересное, как правило, событие, правда не очень веселое. Но что уж тут поделаешь, если так получилось что товар, который вы приобрели - не работает. Обычно я в такие моменты вспоминаю свою любимую передачу Камеди, там есть сюжет с Тимуром и Гариком, не нашла я видео, к сожалению, но там основной смешной момент для меня

...к Гарику и Тимуру подходит еврей и говорит: "А знаешь, кто во всем виноват?..." я падаю в этот момент со стула, потому что этот сюжет как раз про возврат бракованного товара в магазин. У неадекватных клиентов в этот момент виноваты все и самые великолепные и смачные маты я слышу обычно именно в таких ситуациях, обвиняют всех подряд: производителя, продавца, оператора, маму, жену и страну, и евреев и т.д. Но я же хороший оператор и вместо того, чтобы бросаться на выручку клиента и плакать вместе с ним, обвиняя всех я начинаю монотонно говорить занудный скрипт, да так не понятно все, что неадекватному клиенту становится совершенно ясно, что у нас у всех состоялся всемирный заговор и мы все вместе специально заставили взять его товар, а сейчас еще и измываемся над ними и заставляем думать...

но я знаю, что среди моих друзей люди адекватные)))
а адекватные люди сначала пороются в законодательстве или в интернете, что бы узнать основные вопросы для быстрого возврата в такой ситуации))) или можно мой пост почитать, например)))

С бракованным товаром все просто и сложно одновременно. Во-первых нужно понять в какой категории находится ваш товар.

Товары делятся на:

- технически сложные товары
- не технически сложные товары
Этот список регулярно меняется, поэтому просто наберите в яндексе и внимательно прочтите.

А разница между ними есть. И люди очень часто не могут понять в чем она. Объясняю.

Бракованные технически сложные товары можно вернуть или обменять в течение 15-ти дней со дня покупки. Согласно Ст 18 Закона о защите прав потребителей . Но вот если 15 дней уже прошло, то вас отправят в АСЦ, потому что гарантийным обслуживанием вашего товара по законодательству обязан заниматься АСЦ, а не магазин, в котором вы его приобретали. Все просто на самом деле, но это нужно понять или почитать, или послушать оператора (мы все говорим текст, согласно закондательству и не берме его с неба, честно-честно)))

С товарами не сложными технически тут еще проще - их осматривают специалисты в магазине и или сразу вам делают возврат, или если сами определить не могут отправляют на диагностику на 20 дней, и ничего тут не поделаешь. Разумеется, если вы захотите схитрить и сдать товар так как-будто бракованный, то тут вряд ли прокатит. Сотрудники отдела сервиса - суровые ребята и очень внимательные, это этого их зарплата зависит и будьте уверены, они уж будут проверять ваш товар со всех сторон и при малейших сомнениях передадут ответственность другим специалистам на диагностике.

Вот так все просто на самом деле. Покупатели часто путаются и считают, что если у них бракованный не технически сложный товар, то его все равно должны принять в течение 15 дней - НЕТ это не так, его могут забрать обратно или обменять только в том случае, если диагностика будет с заключением: "не ремонто-пригоден" - весь срок его гарантии (стандартно 1 год). Диагностика на месте решается сразу, диагностика в АСЦ длится 20 дней, и редко бывает быстрее, если с товаром действительно проблема. А вот если клиент хитрит, и обманывает что товар с дефектом или ему кажется, что товар с дефектом - то диагностика обычно длится быстрей, его возвращает с вердиктом: "товар исправен" и все, вы его забираете и пользуетесь им дальше.

Вот такие вот вещи я объясняю клиентам с утра до вечера, два через два)))

Правильно возвращаем товар с механическим повреждением

У продуманных клиентов таких ситуаций не бывает...а вот ни фига - еще как бывает! Но продуманы делают все правильно и легко обменивают товар с механическими повреждениями.
Лучше всего приобретать товар в магазине - потому что там его можно сразу осмотреть и оплатив доставку поехать домой, зная, что товар придет уже в сохранности - опять мимо!

Товар нужно проверять при получении и только при получении. Если вы забираете товар в магазине самостоятельно - то откройте коробку в магазине, даже если сотрудники уверяют вас, что это не обязательно, даже если вы торопитесь - тем более ОТКРОЙТЕ, это сохранит вам ваше время. Проверили? Все цело и комплект весь на месте? Ни единой царапины? А товар работает от сети? Включили? Все хорошо? Отлично!!! Забирайте домой и пользуйтесь, только везите аккуратно.

Боитесь везти сами? А вдруг аккуратно не получиться?
Заказывайте доставку)
Вам привезли товар сияющие курьеры, такие вежливые и обходительные, как таким можно не поверить)))
НЕ ВЕРЬТЕ НИКОМУ
курьеры спешат? ПОДОЖДУТ
откройте упаковку
пооткрывайте все двери, убедитесь, что все что должно двигаться и открываться - двигается, шевелится и открывается, а все что не должно - НЕ двигается, НЕ шевелится и НЕ открывается.
Все отлично? Дверь открыли - ваш товар не развалился, когда вы открыли двери? а внутри все посмотрели? там царапин нет? а товар не грязный? а ничего ни скрипит? внешний вид проверили? сколов и вмятин нет?
Великолепно - вот только сейчас подписывайте документы и расплачивайтесь, если необходимо.

А если вы заметили механические повреждения или некомплект - ОБЯЗАТЕЛЬНО отметьте это в документах у курьера и только после этого с его подписью забирайте свои (где тоже дефекты прописаны) и отдавайте ему его доки с такими же пометками. Чаще всего курьеры товар забирают сразу, если он не устроил клиента, но иногда оставляют переночевать и объясняют дальше вам ваши действия. Ну и разумеется за не нужный вам товар - вы не платите.

Вот так вот все просто)
С некомплектом ваши действия такие же, как и с механикой))))

А если есть вопросы - я с радостью вам на них отвечу, но предупрежу сразу, отвечу только на адекватные вопросы и на которые знаю точный ответ)

Всем вам, господа, приятных покупок!
Не ругайте, пожалуйста, операторов. На таких должностях часто работают мамочки в декрете, инвалиды и просто хорошие люди, которые просто люди)))

promo pamellas october 14, 2016 00:02 87
Buy for 10 tokens
В этом блоге все абсолютно - РЕКЛАМА. Я не вижу смысла вводить на нее отдельный тег. Если пост про книги, про вещи, про мероприятия, на которые меня пригласили или я сходила сама - это РЕКЛАМА. Если это конкурсы или дружеский пиар - это РЕКЛАМА! Если это пост про еду, огород или какую-то…

Latest Month

October 2017
S M T W T F S
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031    

Tags

Powered by LiveJournal.com